ASSIST NCIA 24H HELP DESK

OBJETIVO DO SERVIÇO


Este contrato tem por objeto prestar serviços de assistência emergencial aos Usuários cadastrados desde que ocorra um dos eventos previstos neste documento, devendo o Usuário entrar em contato com a Central de Assistência para solicitar um ou mais serviços relacionados a seguir.

ÂMBITO TERRITORIAL


A Assistência 24h Empresa e Assistência 24h Help Desk serão prestadas ao usuário, em todo território Brasileiro.
Quanto à Assistência 24h Help Desk, o serviço de “Envio do Prestador de Informática” será prestado apenas nas cidades onde a Central de Assistência possuir rede de prestadores.

DEFINIÇÕES


Usuário: Pessoa física, responsável pela empresa que aderir ao serviço deste produto.

Microcomputador: Microcomputador de uso pessoal da linha compatível com o padrão "IBM PC", seja adquirido de fábrica ou montado, com configuração tradicional (tendo como periféricos impressoras matriciais, jato de tinta ou laser, scanner, CD ROM simples ou gravável e DVD e WEBCAM).

Software Microcomputador: Internet (acesso e configuração); Microsoft Office; Sistema Operacional (Microsoft Windows 9x – Millenium – 2000 – XP); Instalação de softwares bancários e do governo; Configuração de periféricos; Ajuste de Desempenho; Configuração de Cliente de Correio Eletrônico (Outlook Express, Netscape, Notes); Hi-fi; Wireless; Configuração de Softwares de Peering: ICQ, Microsoft Messenger.

Notebook / Laptop: compatível com o padrão IBM PC, com configuração tradicional, tendo como periféricos cartões Wireless PCMCIA, bluetooth, impressoras, scanner, CD Rom, simples ou gravável, DVD, e Webcam.

Softwares Notebook / Laptop: Internet (acesso e configuração); Microsoft Office; Sistema Operacional (Microsoft Windows 9X – Millenium – 2000 – XP); Instalação de softwares bancários e do governo; Configuração de periféricos; Ajuste de desempenho; Configuração de Cliente de Correio Eletrônico (Outlook Express, Netscape, Notes); Hi-Fi; Wireless; Configuração de Softwares de Peering (ICQ, Microsoft Messenger).

Problema técnico emergencial: Qualquer ocorrência que impeça o bom funcionamento do equipamento e/ou coloque-o em risco, excluídas as situações de melhoria do equipamento, tais como: up-grads, limpeza e manutenção preventiva de equipamentos e acessórios, instalação de softwares e equipamentos e outras situações de natureza não emergenciais.  

Cobertura somente a microcomputadores e notebooks com sistema operacional Windows.

SERVIÇOS E LIMITES - ASSISTÊNCIA HELP DESK


Para ter direito aos serviços a seguir, em razão da ocorrência de evento previsto, o Usuário deverá impreterivelmente acionar a Central de Assistência, que coordenará a realização dos mesmos.

A prestação dos serviços será providenciada de acordo com a infra-estrutura, regulamentos, legislação e costumes locais, localização e horário, natureza e urgência do atendimento necessário e requerido.

Qualquer um dos serviços a seguir indicados, somente será disponibilizado aos Usuários mediante solicitação prévia para a Central de Assistência.

Resolução de problemas de instalação

Explica como identificar e resolver problemas de instalação.

  • Preparação para instalação.
  • Preparando o Hard Disk para instalação
  • Como o processo de instalação trabalha.
  • Resolução de problemas de instalação.
  • Resolução de problemas de up-grade.
  • Resolução de problemas para instalação automatizada.
  • Resolução de problemas no processo de inicialização.

    Resolução de itens de gerenciamento de Desktop

  • Resolução de problemas de login.
  • Resolução de problemas de configuração de usuário.
  • Resolução de problemas de configuração a suporte multilinguas.
  • Resolução de problemas de segurança e configuração de política local.
  • Resolução de problemas de performance de sistema.
  • Resolução de problemas de gerenciamento de desktop.

    Resolvendo problemas de arquivos e pastas

    Visa identificar e resolver problemas associados a arquivos e pastas.
  • Resolução de problemas de acesso a arquivos e pastas.
  • Resolução de problemas de acesso a pastas compartilhadas.
  • Resolução de acesso a arquivos off-line.

    Resolução de problemas de Hardware

    Visa identificar e resolver problemas de hardware.
  • Gerenciando drivers
  • Resolução de problemas em disco.
  • Resolução de problemas de vídeo.
  • Resolução de problemas de dispositivos de entrada e saída.
  • Resolução de problemas de configuração avançada de gerenciamento de energia.

    Resolvendo item de Impressão

    Visa identificar e resolver problemas de impressão
  • Instalação de impressora local e de rede.
  • Resolução de problemas de drivers de impressora.
  • Resolução de impressora e jobs de impressão.
  • Auditando impressora.

    Resolução de problemas de conectividade de rede

    Visa identificar e resolver problemas de conectividade de rede.
  • Aplicando o modelo OSI.
  • Gerenciando endereçamento de computador.
  • Gerenciando resolução de nome.
  • Resolução de problemas de acesso remoto.

    Resolução de problemas WIRELESS

  • Configuração Acess Point/Router
  • Definição de Política de Segurança
  • Configuração da Rede Limite de utilização: Ilimitado

    MANUTENÇÃO CORRETIVA


    ATENDIMENTO TELEFÔNICO PARA CONSULTAS - HELP DESK


    O usuário poderá acionar a Central de Assistência, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para receber orientações de como solucionar problemas emergenciais que impeçam o bom funcionamento de hardware, softwares, internet e periféricos.

  •  

    SERVIÇOS PRESTADOS:


    Suporte ao Microsoft Internet Explorer

  • Configuração geral.
  • Configurando segurança e privacidade.
  • Configuração de conteúdo
  • Configurando conectividade.
  • Configurando programa e configuração avançada.
  • Customizando o Internet Explorer.

    Suporte ao Outlook Express

  • Configurando Outlook Express para e-mail.
  • Gerenciando dados do Outlook Express.
  • Configurando Outlook Express para grupos de notícia.

    Suporte a aplicação de desktop

    Explica como usar regras de resolução de problemas e ferramentas de suporte a usuários rodando aplicações em desktop Windows

  • Visão geral de suporte a aplicação de desktop.
  • Visão geral de arquitetura do sistema Windows.
  • Visão geral de instalação de aplicação.

    Resolução de problemas de aplicação

    Explica o processo básico de instalação de aplicação e técnicas de resolução de problemas.

  • Resolução de problemas em aplicações baseadas em MS-DOS e Win16!
  • Resolução de problemas em aplicações Win32!
  • Resolução de problemas de segurança associado à aplicação.

    Suporte ao Microsoft Office

  • Introdução ao suporte ao MS Office.
  • Suporte a instalação do MS Office.
  • Suportando um up-grade.
  • Gerenciando segurança e recuperabilidade.
  • Gerenciando característica de idiomas do MS Office.

    Suporte ao Microsoft Outlook

  • Configurando Outlook.
  • Gerenciando dados do Outlook.
  • Resolução de problemas com Outlook.

    Suporte Sistema Operacional

  • Suporte ao sistema operacional de desktop Windows.
  • Ferramentas para resolução de problemas em sistemas operacional Windows.

    ACESSO REMOTO


    A Central de Assistência após identificar a possibilidade de realizar o acesso remoto no micro¬computador do usuário, assumirá o comando da máquina via internet para tentar solucionar o problema. documento, devendo o Usuário entrar em contato com a Central de Assistência para solicitar um ou mais serviços relacionados a seguir.

    Limite: Ilimitado

    VISITA TÉCNICA


    ENVIO DE TÉCNICO DE INFORMÁTICA PARA DIAGNOTICAR PROBLEMAS APRESENTADOS

    Quando a Central de Assistência não conseguir solucionar o problema mencionado através do serviço de help desk e do acesso remoto, enviará um técnico de informática ao local para diagnosticar o problema.

    IMPORTANTE 1: Este serviço será providenciado de acordo com a infra-estrutura local.

    IMPORTANTE 2: A Central de Assistência arcará com o custo da 1ª hora da mão-de-obra.

    Os custos das demais horas que por ventura venham a existir serão de responsabilidade do usuário.

    Os custos de todas as peças também serão de responsabilidade do usuário.

    IMPORTANTE 3: Esse serviço está condicionado à tentativa anterior de resolução do problema através do help desk.

    IMPORTANTE 4:
    Esse serviço deverá ser agendado com 48 horas de antecedência.

    IMPORTANTE 5:
    A prestação do serviço será de 2ª a 6ª (exceto feriado), das 08h00 as 20h00. e aos Sábados das 08h00 AS 12:00hs.

    Limite: Máximo 02(dois) acionamentos ao ano.

    EXCLUSÕES DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA


    Estão excluídas as prestações de serviço de assistência a eventos resultantes de: De caráter geral:

  • Fenômenos da natureza de caráter extraordinário, tais como: inundações, terremotos, erupções vulcânicas, furacões, maremotos e queda de meteoritos.
  • Explosão, liberação de calor e irradiações provenientes de cisão de átomos ou radioatividade e ainda os decorrentes de radiações provocadas pela aceleração artificial de partículas;
  • Ocorrências em situações de guerra, comoções sociais, atos de terrorismo e sabotagem, greves, decretação de estado de calamidade pública, detenção por parte de autoridade em decorrência de delito que não seja um acidente, salvo se o usuário provar que a ocorrência não tem relação com os referidos eventos.
  • Atos ou atividades das Forças Armadas ou de Forças de Segurança em tempos de Guerra.
  • Restituição de despesas efetuadas diretamente pelo usuário.

    Em relação ao help desk:

  • Atos intencionais ou dolosos;
  • Despesas de conserto;
  • Utilização indevida do microcomputador, em desacordo com as recomendações do manual do fabricante.
  • Assistência para os softwares Mac, Palm.
  • Resolução dos problemas que a Microsoft ainda está estudando a resolução.
  • Atendimento a equipamentos que ainda estejam na garantia.
  • Instalação de software pirata.
  • Instalação de quaisquer tipos de peças e acessórios.